Do đại dịch Covid-19, nền kinh tế thế giới đã đóng cửa gần như chỉ sau một đêm. Đại dịch đã khiến cho ngành khách sạn đối diện với một thách thức chưa từng có. Các biện pháp phòng chống COVID-19 như hạn chế giao tiếp, giãn cách xã hội, đặt hàng tại nhà, hạn chế di chuyển đã dẫn đến việc đóng cửa tạm thời của nhiều cơ sở kinh doanh khách sạn và làm giảm đáng kể nhu cầu đối với các doanh nghiệp được phép tiếp tục hoạt động.

Hầu hết tất cả các nhà hàng được yêu cầu hạn chế hoạt động của họ và chỉ duy trì hình thức mua hàng mang đi. Những hạn chế đặt ra đối với các lệnh tạm dừng du lịch và lưu trú do chính quyền ban hành đã dẫn đến sự sụt giảm mạnh về công suất và doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, quá trình mở cửa trở lại đã từ từ bắt đầu và các nhà chức trách đã bắt đầu nới lỏng các hạn chế, chẳng hạn như cho phép các nhà hàng ăn uống mở cửa trở lại với công suất giảm với các hướng dẫn nghiêm ngặt về cách xa xã hội và giảm dần các hạn chế đối với du lịch trong nước và quốc tế.

Trong khi ngành khách sạn đang dần phục hồi, cuộc khủng hoảng COVID-19 tiếp tục tác động sâu sắc đến cách thức hoạt động của các doanh nghiệp khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn dự kiến ​​sẽ thực hiện những thay đổi đáng kể đối với hoạt động của họ trong môi trường kinh doanh COVID-19 để đảm bảo sức khỏe và sự an toàn của nhân viên và khách hàng.


Những phát hiện sơ bộ của một nghiên cứu theo chiều dọc do nhóm biên tập của Tạp chí Tiếp thị & Quản lý Khách sạn thực hiện cho thấy rằng việc mở lại các nhà hàng phục vụ khách và nới lỏng các hạn chế đi lại sẽ không đưa khách hàng trở lại ngay lập tức. Một phần lớn các cá nhân (trên 50%) không muốn dùng bữa tại nhà hàng ngay lập tức. Điều này cũng đúng với việc ở khách sạn. Hầu hết khách hàng (trên 50%) không sẵn sàng đi du lịch đến một điểm đến và ở lại khách sạn. Chỉ có khoảng một phần tư khách hàng dùng bữa tại nhà hàng và chỉ khoảng một phần ba sẵn sàng đi du lịch đến một điểm đến và ở lại khách sạn trong vài tháng tới. Những phát hiện này cho thấy rằng khách hàng nói chung vẫn không cảm thấy thoải mái khi dùng bữa tại một nhà hàng, đi du lịch đến một điểm đến và ở tại một khách sạn. Vì điểm hòa vốn trong ngành khách sạn tương đối cao do chi phí hoạt động cao, sự tồn tại của nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào việc tăng nhu cầu về dịch vụ và sản phẩm của họ. Vì vậy, việc tìm ra điều gì sẽ khiến khách hàng quay trở lại là điều cần thiết và điều này đòi hỏi những nỗ lực nghiên cứu chuyên sâu. 

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khoảng một phần tư khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái khi đến một nhà hàng khi khả năng kiểm tra, truy tìm và cô lập các trường hợp COVID-19 của cộng đồng được cải thiện đáng kể. Khoảng 18% khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái khi đi du lịch đến một điểm đến và nghỉ tại một khách sạn khi điểm đến đó có rất ít trường hợp COVID-19 và có khả năng kiểm tra, theo dõi và cô lập các trường hợp COVID-19. Hơn nữa, có một nhóm khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái khi đến một nhà hàng (khoảng 14%) và đi du lịch đến một điểm đến và nghỉ tại khách sạn (khoảng 17%) khi vắc-xin COVID-19 có sẵn. Những phát hiện này rõ ràng cho thấy rằng chúng ta cần nghiên cứu thêm về các yếu tố có thể khiến khách hàng quay trở lại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn.



Mặc dù các thống kê sơ bộ chỉ ra rằng các nỗ lực vệ sinh có thể nhìn thấy (chẳng hạn như nước rửa tay tại cửa ra vào, nhân viên đeo khẩu trang và găng tay), thực hiện giãn cách xã hội, hạn chế số lượng khách hàng được phục vụ, vệ sinh thường xuyên và nghiêm ngặt hơn các bề mặt tiếp xúc nhiều ở các khu vực chung và đào tạo nhân viên về các giao thức an toàn là biện pháp phòng ngừa an toàn quan trọng nhất mà khách hàng mong đợi từ một nhà hàng và khách sạn.

Những phát hiện sơ bộ cũng cho thấy rằng khoảng một phần ba khách hàng nhà hàng và khoảng 40% khách hàng khách sạn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để tăng cường các biện pháp phòng ngừa an toàn. Trong khi khách hàng mong đợi các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn thực hiện các quy trình vệ sinh / an toàn nghiêm ngặt hơn, một phần trong số họ sẵn sàng trả tiền cho các biện pháp an toàn bổ sung đó. Cần nghiên cứu thêm để xác định tầm quan trọng của từng biện pháp phòng ngừa an toàn này, các biện pháp đó sẽ ảnh hưởng như thế nào đến thái độ và hành vi của khách hàng và liệu khách hàng có thực sự sẵn sàng trả tiền cho chúng hay không và thêm bao nhiêu nữa.

(Dịch từ Tạp chí Quản lý & Tiếp thị Khách sạn 2020 - Journal of Hospitality Marketing & Management)